Tras la lectura de un artículo muy interesante hace unos días, volví a encontrarme con Deming, su “Círculo PDCA”, sus “14 principios de calidad total” y sus “7 enfermedades mortales para una Empresa”.
William Edwards Deming fue estadístico, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Por ello, se le considera (junto a Walter Shewhart) el gurú de la calidad total.
En su búsqueda de esa calidad total, Deming definió una serie de “enfermedades” que padecen los cuadros de mando de la organización, repercuten directamente en ésta e impiden su desarrollo hasta el punto de que acaban asfixiándola y, por tanto, matarla. Estas enfermedades, aplicadas a la gestión de personal serían:
1. FALTA DE CONSTANCIA, CONTINUAS MODIFICACIONES O INDETERMINACIÓN CLARA SOBRE EL PROPÓSITO PERSEGUIDO: Todo proyecto iniciado y abandonado, todo proyecto emprendido de forma errática o sin objetivos precisos, supone pérdida de esfuerzos, de recursos y de credibilidad externa y, sobre todo, interna.
2. ÉNFASIS EN LOS RESULTADOS A CORTO PLAZO: Enfatizar en este punto suele implicar pérdidas en la calidad del producto y en el trato al cliente. A nivel interno, genera presiones y prisas en los miembros de la organización, lo cual repercute en el clima laboral, en la desmotivación, en la no alineación mandos/resto del personal,…….
Innovar, crear una marca de calidad total, la excelencia en la gestión o cualquier otro proyecto de gran calado e importancia, debe ser entendido como una carrera de fondo, a largo plazo. Y como tal, debemos asumir el reto de aplazar la rentabilidad inmediata al servicio de una meta superior.
3. EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO, EVALUACIÓN ANUAL POR MÉRITOS: Es una de las peores enfermedades en mi opinión. Según Deming, cuando la dirección de la organización está enferma, uno de sus síntomas es eludir sus responsabilidades, culpando a los niveles inferiores.
Y esto pasa cuando no existen canales de información y comunicación fluidos, cuando no se delega o se delega mal, cuando escatimamos recursos, cuando nos encerramos en la torre de la burocracia y los rangos,……
4. ROTACIÓN GERENCIAL / MOVILIDAD LABORAL: Cuando no tenemos una política laboral adecuada, cuando nos centramos en la rentabilidad a corto plazo y para conseguirla exprimimos al personal, éste busca la salida lo más rápido posible. Y si no puede salir, que no lo busquen para nada (inexistencia de compromiso). Lo mismo puede decirse cuando buscamos resultados cortoplacistas a costa de los clientes.
Por tanto, es necesario apostar por una buena marca de empleador, que también generará una buena marca de empresa. Cuando un trabajador está contento y considera que trabaja en una buena empresa, la venderá mejor que nadie.
5. CONDUCIR EL NEGOCIO EN BASE ÚNICAMENTE A CIFRAS VISIBLES: Deming parte de considerar que un balance no muestra el valor real de una empresa, porque no incluye partidas, tan básicas para la vida o supervivencia de la empresa, como el compromiso de sus miembros, el talento que éstos tienen y cómo lo aplican; las relaciones que pueden establecer con los clientes, la capacidad de mentoring,…..
6. GASTOS MÉDICOS EXCESIVOS: Las bajas por incapacidades laborales suponen un coste añadido para la organización (se está pagando un salario pero no se recibe el trabajo que se retribuye). Si además se trata de una baja de cierta duración, el coste puede duplicarse si hay que contratar a un sustituto o externalizar el servicio. Y si además la empresa tiene la clausula de garantía salarial, el coste es inmenso.
Un mal clima laboral, una presión excesiva sobre los trabajadores son factores desencadenantes de enfermedades y accidentes, cuyas consecuencias pueden determinar un incremento de los gastos salariales de la organización.
7. EXCESIVOS COSTOS POR LITIGIOS: Muchas empresas contratan seguros y/o tienen constituido un fondo para hacer frente a los gastos derivados de reclamaciones de clientes y de miembros de su propia organización. Cuando no existe seguro o fondo, a veces para resolver el problema o hacer frente a una condena judicial, hay que recurrir a un crédito.
El importe de las primas, el tener un dinero inmovilizado en el fondo o pagar los intereses de esos créditos, es un coste añadido, que podría eliminarse -o al menos reducirse- con una adecuada política de excelencia, de calidad total hacia el cliente interno y externo.
