Volviendo hoy a casa, he oído que el Defensor del Ciudadano de Sevilla ha dado “un tirón de orejas” a la Policía Local de esta ciudad. En concreto les ha dicho que:
- deben sancionar “sin ira ni rabia”;
- deben mejorar en habilidades sociales;
- deben hacerse querer (textual).
Ante tal informe, el portavoz del Sindicato de este Cuerpo ha señalado su total disconformidad e, incluso, indignación, ya que: el contenido del informe es incierto; esta Policía está perfectamente formada; las habilidades sociales deben ser exigidas también al ciudadano y, finalmente, señala que la formación no es asunto suyo, sino de sus jefes (el Ayuntamiento).
Sin entrar a valorar si el informe es más o menos acertado ni pronunciarme sobre las habilidades sociales concretas de la Policía Local sevillana, me permito reflexionar sobre la necesidad de estas habilidades, a quién se le deben exigir y quién es el responsable de formar o formarse en las mismas.
Definir las habilidades sociales es algo casi innecesario ya. Sin embargo, voy a citar un concepto que me encanta: “las Conductas necesarias para interactuar y relacionarse con los demás de forma efectiva y mutuamente satisfactoria”. En este concepto se incluyen sus características principales:
- Se trata de conductas: son aspectos observables, medibles, modificables y aprendibles; no es un rasgo innato de un sujeto, determinado por su código genético o por su condición;
- Entra en juego el otro. No se refieren a habilidades de autonomía personal como lavarse los dientes o manejar el cajero automático, sino a aquellas situaciones en las que participan por lo menos dos personas;
- Esta relación con el otro es efectiva y mutuamente satisfactoria. La persona con habilidades sociales defiende lo que quiere y expresa su acuerdo o desacuerdo sin generar malestar en la otra persona.
Pero no sólo es importante tener habilidades sociales, sino ponerlas en práctica en la situación adecuada. Esta adecuación de las conductas al contexto es lo que se denomina Competencia social. Las habilidades sociales o lo que técnicamente se conoce como conducta asertiva consiste en pedir lo que quieres y negarte a lo que no quieres de un modo adecuado. Conseguir tus metas sin dañar a otros. Expresar sentimientos y pensamientos, realizar elecciones personales y sentirse bien con uno mismo. (Fuente: Manuales de Trabajo en Centros de Atención a Personas con Discapacidad de la Junta de Castilla y León).
Un miembro de un Cuerpo policial (o de la Guardia Civil) representa a la autoridad; no lo digo yo, lo dice la ley. Y toda persona que ejerce una autoridad se sitúa, al menos teóricamente, en un plano de superioridad respecto a la persona o personas sobre las que puede ejercer esa autoridad. Incluyo también aquí (y por razones obvias) a los directivos de las organizaciones.
Si en toda relación deben estar presentes las habilidades sociales, cuando en la relación una de las partes tiene cierta superioridad (por jerarquía, edad,….), estas habilidades no sólo son aconsejables, sino ABSOLUTAMENTE NECESARIAS. De lo contrario, y haya intención o no, la relación se convierte en imposición, miedo y sometimiento, anulando cualquier intercambio con la contraparte.
El ejemplo clásico es, precisamente, la interacción entre un policía y un ciudadano. Sin habilidades sociales, por muy justa que sea la sanción que se pretenda imponer, siempre quedará la sensación de que el/la policía actúa con ira, rabia, prepotencia; que no sabe hacerse respetar, que no sabe hacerse querer.
¿Y que ocurre en las empresas?. Sí, exactamente lo mismo. No saber comunicar a un trabajador que no va ser ascendido puede ser tan doloroso como la falta de esa promoción (si no lo es más). Y el afectado no comprenderá cómo no se le ha reconocido, con todo el mérito y capacidad que posee; cómo es posible que sí hayan premiado a Fulanito que no sirve para nada…..
Pero incluso cuando se trata de reconocer un mérito, de agradecer algo, las habilidades sociales son una clave de éxito: ¿o es lo mismo dar las gracias con una sonrisa y mirando a los ojos que con la sola palabra?. ¿No crea más empatía?.
La siguiente pregunta que me planteo es qué partes de una relación tienen que poseer esas habilidades ¿una o ambas?. Creo que la respuesta es obvia: ambas. No obstante, cuando en la relación interviene un factor de superioridad -de cualquier clase-, será la parte que ostente esa superioridad la que debe esforzarse más en aplicar esas habilidades.
En el caso de la policía, es evidente que al ciudadano debe pedírsele, en todo momento, educación y respeto. Pero es igualmente evidente que no puede exigírsele que sonría y se muestre afable cuando se le esté multando. Sin embargo, al policía -por su profesión- sí hay que pedirle paciencia, comprensión, serenidad,…..
Si nos trasladamos a una empresa, deben aplicarse las mismas reglas. Y no sólo entre niveles jerárquicos diferentes; TAMBIÉN INTERPARES, ya que en este último caso –aunque no exista jerarquía- si debe mantenerse el necesario clima de cooperación, colaboración e igualdad, etc….
Y aún más: toda persona que represente a la empresa -a cualquier nivel- debe poseer unas habilidades sociales mínimas, precisamente por eso: no actúa por y para sí, sino por y para otros.
La tercera cuestión que propongo: ¿quién es el responsable de proporcionar o de adquirir esas habilidades?. Si hemos partido de que estas habilidades son necesarias para todas las relaciones humanas (con tu vecino, con el cartero, ….), corresponderá a cada un@ de nosotr@s procurar aprenderlas, cultivarlas y fomentarlas.
Pero si actuamos como representante de alguien (la policía, la empresa) o en ejercicio de nuestras profesiones ¿también somos nostra@s, individualmente, responsables de autoproporcionarnos estas habilidades?.
Creo que en este caso concreto, la cuestión implica dos facetas: la aplicación de las habilidades es nuestra responsabilidad, pero la formación para adquirirla depende de nuestr@ jef@: al fin y al cabo nos relacionamos por y para él/ella o en su nombre. Y corresponderá a nuestr@ jef@ darnos la formación necesaria y también exigirnos que la apliquemos.
