Esta
frase me encanta. No es nueva ni, por desgracia, mía. Estoy impartiendo formación a los empleados
de nuevo ingreso de una empresa y otro de los ponentes me la ha recordado, recalcándola
muchísimo para sus oyentes.
Y
creo que deberíamos convertirla en nuestra máxima profesional y tanto para los
clientes internos como para los externos; para nuestros proveedores y para
nuestros compañeros; para nuestros pares
y para quienes dependen de nosotr@s.
No
se trata de decirles que sí a todo, porque
el cliente no siempre lleva la razón. Tampoco se trata de defender lo
nuestro por encima de todo. Se trata
simplemente de guardar las formas y saber ceder, en lo que se pueda.
- A veces, nuestro
cliente/compañero/personal ni
siquiera nos pedirá que le demos toda la razón; puede que le baste con
sentirse escuchado, comprendido y atendido; que le demostremos cierta empatía. Un gesto amistoso, una actitud tranquila, una sonrisa
o una palabra adecuada en el momento preciso, pueden ser nuestras mejores armas
para desactivar la peor bomba. Cultiva y haz que cultiven sus habilidades sociales.
-
Tu personal/compañero/cliente tiene sus razones, sus sentimientos y sus
convencimientos. No los cosifiques
con argumentos, razones y alegaciones inamovibles y que, por muy ciertas y
acertadas que sean, no le hacen sentirse bien. No tod@s tenemos el mismo credo.
-
Olvídate de que tu razón es la única, la
válida y la verdadera. Además de que cada persona es ella y sus
circunstancias, la verdad absoluta rara vez existe y más raro aún es que se
acepte incondicionalmente. No tod@s tenemos el mismo credo.
-
Acuérdate de que tú no estás solo/sola: detrás de ti
está la empresa para la que trabajas y de la que tú eres, nada más y nada
menos, que su representante, su imagen.
¿Es necesario dejarla en mal
lugar?. Pero, además, el cartel de "antipático/antipática" te lo van a colgar a ti en exclusiva.
- Una victoria, aunque sea parcial, sabe
mejor que una derrota. Este puede ser el resumen de este post. Quizás no
siempre sea posible ofrecer un acuerdo
de 50-50 (win-win). Pero seguro que es posible ofrecer una solución que no sea 100-0. Ninguna victoria es absolutamente limpia y
siempre dejarás un rastro por el camino. Pero de ti depende que ese rastro sea borrable o
imborrable.
