El diccionario de la RAE define
el conflicto,
entre otras acepciones, como "problema,
cuestión, materia de discusión". Es decir, una situación en la que se
enfrentan distintas opiniones o puntos de vista, generando discrepancias.
Los
conflictos, los desacuerdos, están presentes en todas nuestras
relaciones, tanto personales como profesionales. Y, a pesar de que se dice
que dos no discuten si uno no quiere, lo cierto es que las discrepancias, las
diferencias y los "roces" son
prácticamente inevitables desde que abrimos los ojos.
Entonces
¿el conflicto es siempre un elemento negativo?. Pues sinceramente, en mi opinión NO. Me explico: creo que el conflicto tiene tres elementos
fundamentales:
- La forma en que se exterioriza.
- La forma en que se recibe.
- El
interés de las partes en resolverlo.
A mi juicio, será
la combinación de estos tres elementos la que determine el enfoque negativo o
positivo del conflicto, de forma que producirá efectos negativos cuando:
a) lo exterioricemos en "modo
metralleta" ; es decir, soltando las cosas a bocajarro, sin mirar cuándo
ni cómo, sin considerar quién es el interlocutor o la interlocutora adecuad@s,
buscando machacar al adversario,.....;
b) cuando lo recibamos como al pelotón de
fusilamiento, como un ataque
personal: el mundo contra mí; esto es fruto de la envidia; mira quién habla o el
famoso "y tú más";
c) cuando la resolución proceda de una
imposición exclusivamente, porque nos neguemos en redondo a rendirnos, porque
nos cerremos en banda ante la posibilidad de ceder ni siquiera un milímetro en
nuestras posiciones.
Por
el contrario, el conflicto podrá considerarse como un elemento positivo de las relaciones cuando nos permita cambiar la actitud de confrontación por la de colaboración.
Y para ello debemos:
a) Exteriorizar nuestra discrepancia en
el momento más adecuado para todas las partes, cuidando el entorno y
-por supuesto- nuestro lenguaje. Busquemos
la forma y el momento más propicio para crear un diálogo; cuidemos la
puesta en escena (sentémonos al lado y no enfrente, hablemos cara a cara y no
por teléfono, mail,....).
b) Recibir la discrepancia despojándola
de cualquier consideración de crítica personal y considerando, desde el primer segundo, la posibilidad de que
el otro/la otra puede tener (al
menos) una parte de razón.
c) Intentemos resolver el conflicto ya
y de forma definitiva. No me refiero a precipitarnos en cerrarlo, sino en evitar que se enquiste y en aclarar definitivamente todos los aspectos de
la discusión para que no se vuelva a repetir.
Debemos
dar una oportunidad a la escucha activa, a la empatía, a la inteligencia
emocional, .... y buscando soluciones win-win.
¿Y cuáles pueden
ser los efectos positivos de las situaciones de conflicto en el ámbito laboral?.
Yo te sugiero, sin carácter exhaustivo, los siguientes:
1.- La relación está viva, no hay un
sometimiento servil de una persona a otra, cualquiera que sea la relación que una a ambas.
Si
en tu empresa
nadie discrepa, plantéate qué está muerto y cuando murió:
¿no has generado una buena política de relaciones personales, jerárquicas o no?; ¿cómo se gestiona la
comunicación interna?, ¿no existe, requiere cauces complicados...?; ¿hay miedo
a alzar la mano para decir lo que no gusta?.
2.-
Discrepar implica pensar. Es
decir, la parte que inicia el conflicto lo hace (generalmente) porque
previamente ha analizado y estudiado
la propuesta o el problema. Por tanto, implica que esa persona está preocupada porque las
cosas funciones; indica (por regla general) que el/la discrepante está alineado/a con los objetivos y la marcha de la empresa,
del equipo o de la relación....
Pero
también obliga a la "contraparte" al estudio y al análisis para que ésta pueda contraargumentar
y defender sus posiciones.
En
resumen, exteriorizar el conflicto es crear una catarsis que permita
proponer, estudiar, iniciar y potenciar posibles cambios.
3.- Discrepar es ayudar a crecer, a innovar
y a mejorar. Nadie cree en la perfección, simplemente porque ésta no
existe. Así que, cuando alguien se
queje, escúchalo atentamente porque te puede estar dando nuevas claves muy
útiles.
Dentro
de este punto, me gustaría mencionar una cuestión que considero muy importante:
las
consecuencias positivas del conflicto en el
seno de un equipo:
* si se
gestionan adecuadamente los tres elementos del conflicto antes citados (la
expresión, la recepción y la actitud para buscar una solución), se podrá crear
un clima de unión, competitividad y trabajo, de forma que cada
miembro busque dar lo mejor de sí para
contraargumentar, hallar una solución,......
* el simple
hecho del debate fomenta la integración; y esto es muy importante cuando
en el equipo hay gente nueva o procedente de otras culturas,....;
* si el
equipo logra dotarse de una solución sin (demasiada) ayuda exterior, estará fortaleciendo su identidad
grupal y sus relaciones internas.
4.- Quién discrepa te mueve. Hace
tiempo leí una frase genial de Virginio Gallardo: "Rodéate de gente mejor que tu y acabaras siendo
como ellos". No sé si podremos llegar a
tanto, pero de lo que sí estoy segura es de que, cuanto menos, esa gente te
puede sacar de tu zona de confort y de tu falsa seguridad.
Quien
te plantea una discrepancia te está obligando a replantearte tus opiniones y
valores "tradicionales", te
está mostrando la posibilidad, necesidad y conveniencia de un cambio; te está
obligando a ser más creativo,...
5.- Exteriorizar para evolucionar. Una
vez que el conflicto existe, soy partidaria de que se exteriorice para:
* evitar que se enquiste y
haga imposible cualquier relación entre las partes.
* buscar
una solución que permita resolver el problema de hoy; y , a medio y largo plazo, crear una pasarela,
una cultura de diálogo que favorezca la fluidez de las relaciones entre las
partes.
6.- Conoce a quienes te rodean. En los
malos momentos es cuando de verdad conoces a la gente. La existencia de un
conflicto, más o menos expreso, te permitirá medir la capacidad emocional de
tu "contrari@": cómo manifiesta su controversia o cómo recibe
una discrepancia, qué habilidades sociales tiene y cómo las maneja; con qué
actitudes se maneja para buscar una posible solución,.....
7.- Conócete a ti mism@. Aprende cómo
reaccionas ante las dificultades; observa qué eres capaz de superar y/o de
tolerar. Identifica tus posibles
carencias y prejuicios, .....
Porque,
como bien sabes, la vida no es un mar en calma: de vez en cuando se levantan
olas que debes saltar.
Como siempre, acabo con una pregunta
¿cómo enfocas tú los conflictos?
